ホスピタリティコンサルタント - ホスピタリティは「技」以上に「心」を。

たとえばあなたがホテルのフレンチレストランで食事をしている時、味付けを少し変えてみたくなったとしましょう。



多くのレストランでは塩やコショウをテーブルに置いていません。



無理を承知でリクエストしてみたところ、シェフが快く塩とコショウを差し出してくれました。



なんの変哲もない事ですが、お客様は希望を聞いてくれたと少しばかりの喜びを感じるはずです。



こんな些細な事であってもお客様が思わず笑顔をうかべる瞬間はやってくるのです。



もちろんシェフの方々も素晴らしい料理を振舞ってくれます。



しかしながらホスピタリティコンサルタントの仕事をしていると、シェフが拒むケースを多く目にします。



この例ではたかが塩やコショウと思われますが、お客様がリピーターになるかどうかのキーアイテムになっているのです。



ホスピタリティとは些細な行動でも、お客様に喜んでもらい、「また行きたい」という気持ちを生み出します。



他にもこのようなレストランに出会ったこともあります。



設定されたノルマには毎回達成し、サービスのつもりでお客様にワインや追加の商品を過剰に進めるスタッフがいました。



厳密に言うと、この様なスタッフは非常に多いのですが…



お客様がお帰りの際に、口頭でのアンケートに協力いただき、統計データを算出しました。



するとこのスタッフが担当したテーブルからは「また来ようと思う」の答えがゼロに近かったのです。



レストランにとっては毎度売上に貢献してくれていると思われていた存在だけに、両社ともにショックでした。



どんなにサービスに対しての「技」が優れていても、「心」が備わっていなければ、それはお客様には届きません。



何よりも、お客様は見抜けるんです。



企業、お店、にプラスになっていることがホスピタリティとしては疑問な点になっているかもしれませんね。



豪華で素晴らしいサービスも、質素かもしれないけど温かいサービスにはかなわないものですね。
関連記事
スポンサーサイト

コメントの投稿

非公開コメント

Blog
リンク
QRコード
QR
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

アフィリエイト・SEO対策