ホスピタリティコンサルタント - サービス側とお客様の“望み”違い

お客様と提供者の意向がずれることは良くありますが、それを修正する部分で課題が現れます。



私のホスピタリティコンサルタントとしての活動の中で、出てきた話なんです。



とある、旅館がお客様なのですが、サービスする側がよかれと思ったことが、お客様にとっては対して響くものではない。



これは良くある話なのですが、それを気にせずに続けてしまい、その後にトラブルに陥る。



こちらは問題になりますね。



いわゆる、“自己満足”のサービスをしているという事になります。



お客様が本当に望んでいるものを形に表せるから、感謝されることを頭に置いておかなくてはなりませんね。



と、言うよりも、お客様は肌で感じ取っていると思いますが。



レストランやカフェでは、くつろぎや簡単な打ち合わせ。



ファミリーレストランでは、家族での食事や友達との再会。学生の勉強もあるかもしれませんね。



この様な環境で、サービスが何度もお客様の席に行って飲み物のオススメや料理の細かい説明なんてしていたら、それは「うざい!」って思われるかもしれません。



かと言って、ホテルや旅館では、一度お客様が席に座って以来無視というのは大変失礼ですね。



言っていることは簡単でも、現場で見ているとずいぶん違いがあるものです。



この課題の一番厄介な部分かもしれませんね。




「自分では気が付かない」




観光でも同じです。




観光地や地域住民としては精いっぱいできていると思っていても、観光客にとっては大した事ではなくて、そこまでのホスピタリティを提供できていない、そんな事があるものです。






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