ウィンザーホテル洞爺レポート

ウィンザーホテル洞爺に訪れた際に、窪山社長のご厚意で参加させていただいた会議を元にレポートを書いてみました。

形式上は各部署のマネージャーが窪山社長に対してのプレゼンテーション。スクリーンの正面に社長が一人座り、その後ろに重役、役員。さらにその後ろは自由に従業員が座れるように椅子が並べられている。
今回参加したのは、リザベーションコンシェルジュ、コンシェルジュ、ハウスキーパー、購買部の会。前日にはマネージメント系部署の会があった様だ。しかし、情報によると、2時間ほどでズッパリいったそうだ・・・
会議
午後2時に始まり会議の前に第一回吉田賞授賞式があった。吉田氏とはウィンザー開業当初より窪山さんと関係の深かった方らしく、従業員でも知らない人は少なかったようだ。残念ながらお亡くなりになられ、評して今回吉田賞を作ったとか。その第一回目にあたったのが、この15日。
窪山さんの著書にもあったように、ホスピタリティには「予感、体感、実感」の満足要素がある。リザベーションコンシェルジュとはまさにその「予感」の部分に当たる。電話を取ったときに、何を思い、何を思わせるのか。ホテルに訪れる人は何を思って到着までの時間を過すのか。何故電話をしているのか。それは電話で悟れるのか。電話を受ける人間一人ひとりがそれを理解できているのかが、話題になった。確かにトレーニングでどうこうなるものではない。ジックリ時間をかけて訓練を積み重ねてこそ結果が出てくるものだ。
ES=CS 顧客満足とは、従業員満足からなるもの。これは自身も強く思っていることだが、これが実際に今回の会議で話題になった。窪山さんの言葉に「ホテル従業員の悩みとは、心・技・体」とあり、上司としてはこれを解決するのも大切な仕事である。もちろん、ESの向上がCSに確実につながるとは言えないが、それこそがホスピタリティへの道とは言える。リザベーションに関して言えば、今回話題になったのは個人情報の管理。リピーターに対しての対応はどうなっているのか?リピーターの情報はもちろん管理してあるべきもので、お客様がまた訪れるときには、その情報を元に対処できることもある。しかし、その情報とはいつのものなのか?次に来る時にアップデートできればそれが最高のもてなしとなるのか?引越しや電話番号の変更などあって当たり前の事なのに、それを頼りにしてしまっていいのだろうか。確かに、VIPや重要顧客に対してはそれなりの情報集めが可能であり、それを怠ることはいいサービスと言えるのか。また、もし同姓同名の人間から情報変更の話が入ったとき、それはどの様に見分けるのか。リピーターへのサービスとは、ただ帰ってくる客ではなく、より良いサービスをするためのきっかけであって、情報が古ければそれに対しての向上は見込めない。それは時にダウングレードもサービスの一つなのかもしれない。VIP=スイートに宿泊ではないのだから。
シーズンに分けて年に2回、特別掃除がある。薬品を使っての掃除や、TVなので配線掃除等が含まれている。元々ハウスキーパーは平均3部屋から4部屋が普通であったらしいが、今は6部屋から7部屋の掃除をこなしているという。もちろんスピードが上がったからと言って品質が下がっては話にならないのだが。ホテルの部屋こそが商品だし一番大きな消耗品なのだから。インスペクションではあえてゴミを置いておき、それに対してどの位で気がつくのか。無論処理できているのが前提ではあるが。基本的に部屋の掃除はじゅうたんを裸足で歩いても快適な環境を目指しているという。インスペクションではもちろん素足で歩いてみるらしい。足が一番下を「見る」のに適している。当日の吉田賞にも一人、パートできているハウスキーパーの方が入っていた。70近い方もまだ働いているらしい。これに関しては、若い人よりも気がついてすばらしい仕事をする様だ。今後の課題はその技術と目が若い人にも伝わっていくように訓練していくことだ。また、ハウスキーパーは一番接客とは離れている存在の様に思えるが、もしかしたら逆に一番お客様に会う機会が多い部署と窪山さんは言う。お客様の使う部屋、通る廊下が仕事場なのだからそうかもしれない。そこで挨拶や会釈が出来ない従業員はホテルの評価を下げる要因になるとは言える。
ウィンザーのコンシェルジュは少し客どおりの多い場所からは離れている。お客様が自由に使えるラウンジに位置している。これは、万屋とは少し違うが、なんでもこなせる部署であって、それがホテル外での事柄でも少しでもお客様と話しが出来るようにと、ラウンジのスペースに配置してある。なので、セルフサービスのコーヒーセット、お茶セットに、日帰りパッケージのようなパンフレットもあるし、実際に新幹線の切符も手配してくれた。コンシェルジュとはこの様に、できることならやる部署であるのが窪山さんの理想であって、ただの案内人とはしたくないようだ。予約の際にも、決められる内容は、それがお客様の到着する3ヶ月前であっても確認を行う。シーズンでは特にオペレーションに関わってくるだろう。
他にも、特徴として、フロントデスクは入り口の正面にはない。少し奥に下がった位置に構えてある。これは、特に静かな時期ではあるが、お客様が到着時、そのままお部屋に案内して、部屋でチャックインの処理をすれば良いとの考えがあるからだ。時間をかけて到着したお客様に早速手続きをさせるのはいかがなものかと。ホテルでは普通の光景がここでは起きていなかった。なので実際フロントデスクには1人いるかいないかが普通。たいていロビーで起こりうる事柄はドアとベルが対応している。ロビーには人がたまるのを防ぐのと同時に、ドアとベルならばフロントの人間のようにデスクを挟んだ会話が起きない。バリアーのない状況ができるため、お客様も話しやすいのではないだろうか。個人的には非常に話がしやすかったのを覚えている。

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