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期待値を下げると言うホスピタリティ

「安くしてる分、苦情は一切受け付けません!!」




スカイマークエアラインが掲げたサービスコンセプトです。




CAや従業員の数を減らすことによってLCCとしての「安価」の部分を最大限に引き出そうとして、サービスに対する苦情を一切受け付けませんと宣言しました。




これが今になって、ちょっとした話題になっているんです。




たとえば最近増えてきている安めの料飲チェーン店。吉野家とかすき家とかですね。




聞いた話ですけど、時々サービスについて本気でダメだしをするお客様がいるらしいです。

もちろんコンビニなんかでもありますよね。




バイトのレジの子なのはわかっているのに、キレるお客さん。




「悪い」とは言えないですけどね。




こおゆう業界が、「苦情は一切受け付けません!」って言ったらどうなるの?




と、いう話です。




「もともとサービスレベルには期待しないでください!って言っているとしたら、苦情はないのでは??」




こうすることで、苦情に対応する従業員と時間を削減することができるわけです。




しかし、「苦情によって改善点が見つかる」のポイントはマイナスです。




「苦情」がすべてサービスに対することとは限らないですからね。




スカイマークのように、飛行機で、サービスを受ける部分がハッキリと明確ならいいのですが、飲食店だと様々な面があります。




それがホテルや旅館にまで広がってしまうなんて事になると、いよいよ日本のおもてなし文化にも影響が出ちゃいます。




うぅ~~~ん。。。こう、どこで区切りをつけるかって、難しいですね!



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